La version 3.3 d'OTRS permet d'intégrer des modèles préétablis pour faciliter la création des tickets ou l'annotation de ceux-ci. Les types suivants sont possibles:
- modèle de ticket (accessible à la création des tickets)
- appel vers opérateur (équivalent d'une note)
Chaque opérateur peut proposer d'ajouter un modèle à sa file. Pour proposer un nouveau modèle, procéder comme suit:
- Créer un ticket avec son nom comme client dans une des files dont on est administrateur
- Dans le champ "sujet", indiquer "Nouvelle réponse - file YYY", en remplaçant YYY par le nom de la file où la réponse doit apparaître
- Dans le champ "texte", saisir le mail modèle entre deux balises de son choix (par exemple: des * ou des _ répétés)
- Déplacer le ticket dans la file "Help desk - hotline"
La demande sera alors traitée par les administrateurs d'OTRS et validée/invalidée par ceux-ci. Une fois la réponse validée, elle apparaîtra dans les modèles possibles à l'intérieur d'un ticket OTRS.
